Рынок электронных услуг населению в России: проблемы и перспективы
РЫНОК ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В РОССИИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ
1. Современное состояние и проблемы рынка услуг населению
В современной постиндустриальной экономике сфера услуг является своеобразным ядром. Она выделяется в отдельный третичный сектор и характеризуется более высокой нормой прибыли по сравнению как с производящими (первичными), так и обрабатывающими (вторичными) отраслями. Расширение спектра потребностей бизнеса и населения в различных услугах обусловлено усложнением технологий и диверсификацией производства, ростом жизненного уровня населения, повышением его образования и культуры, усилением социальной активности. Показателем роста рынка услуг является значительное увеличение в нем в течение последних лет числа рабочих мест при их одновременном снижении в производственном секторе (рис.1).
Сегодня формирование и развитие сферы услуг определяет эффективность экономики, ее основные макроэкономические параметры, в частности, темп роста валового внутреннего продукта (ВВП). Все страны можно разделить на четыре основные группы по доле доходов от данной сферы в ВВП: свыше 70% (США, Дания, Франция, Великобритания и др.); от 60% до 70% (Австрия, Финляндия, Италия и Испания); от 50% до 60% (Норвегия, Колумбия, Марокко, Чили и др.); менее 50% (Гана, Мали, Бурунди и др.). В России этот показатель составляет 50% [1]. Чем выше уровень экономического развития страны, тем большую часть в ВВП занимает производство нематериальных, неосязаемых видов продукции, выраженных в форме услуг.
Рис.1 – Прирост новых рабочих мест в 1995-2008 гг., %
Источник: OECD Statistical Indicators. Paris, 1995-2008.
Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия Исполнителя и Потребителя (Заказчика), а также собственной деятельности Исполнителя по удовлетворению потребности Заказчика. Услуга представляет собой целесообразную деятельность, результатом которой является полезный эффект, способный удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Услуги могут быть направлены на решение задач бизнеса или на удовлетворение личных потребностей и соответственно иметь капиталоемкий, трудоемкий или наукоемкий характер. Все торгуемые услуги в руководстве МВФ по составлению платежного баланса подразделяются на одиннадцать видов: транспорт (грузовой, пассажирский); поездки (деловые, личные); связь (почтовая, курьерская, телефонная и т.п.); строительство; страхование (рисков, личное); финансовые услуги (между резидентами и нерезидентами, брокерские услуги, обмен валют); компьютерные и информационные услуги; роялти и другие лицензионные платежи; другие бизнес-услуги (посредничество, лизинг, правовые, рекламные); лицензионные культурные и рекреационные услуги (аудиовизуальные, выставки); правительственные услуги.
Всесторонний анализ современного состояния данной сферы экономики России открывает ряд негативных факторов:
– значительные затраты временных и трудовых ресурсов населения при получении услуг;
– отсутствие достаточной информации в электронном виде;
– низкая возможность заказчика контролировать процесс исполнения услуги и результат ее реализации;
– недостаточная компетентность заказчика услуги в спектре возможных способов и путей ее получения;
– многократное дублирование бумажных носителей;
– низкая эффективность распределения и распоряжения государственными интеллектуальными ресурсами;
– существенное отставание в использовании средств автоматизации и информационных технологий при реализации услуг населению от общего уровня информатизации;
– низкая степень информационной безопасности в части соблюдения коммерческой тайны.
В настоящее время наблюдается значительный рост рынка высокотехнологичных и интеллектуальных услуг, к которым в первую очередь относятся информационные и телекоммуника¬ционные, деловые, профессиональные и др. Именно эти услуги в значительной степени формируют ядро современной экономики. При этом если доля сферы услуг в отраслях высоких технологий составляет одну треть, а в отраслях собственно информационно-коммуникационных технологий она равна уже 60%.
В связи с вышесказанным сегодня появилась необходимость создания бизнеса, который, используя современные достижения информационных технологий, обеспечит широкомасштабный выход на рынок услуг профессиональных ресурсов их поставщиков, с одной стороны, и возможность расширить спектр и повысить качество услуг, предоставляемых потребителям, с другой.
Электронные услуги населению (ЭУН) – любого вида услуги, которые оказываются организациями всех форм собственности и индивидуальными предпринимателями из различных областей народного хозяйства физическим и юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям, гражданам РФ, иностранным гражданам и лицам без гражданства с использованием средств, инструментов и методов информационных технологий [2].
Еще в 2002 году Правительством Российской Федерации была утверждена Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002-2010 годы)» [3] для формирования в стране инфраструктуры электронного правительства с целью повышения качества взаимоотношений государства и общества, в том числе качества и оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг. С этого времени были созданы правительственные интернет-порталы различных субъектов Российской Федерации, а также портал Государственных услуг «gosuslugi.ru» Это необходимо для любого современного развитого государства. Однако государственные и муниципальные услуги, оказываемые в электронной форме при функционировании электронных правительств, электронных городов, регионов и т.п. являются лишь не самой большой частью широкого спектра ЭУН. При этом ЭУН могут значительно отличаться не только по отраслям народного хозяйства, но и по видам заказчиков и исполнителей, формам организации доступа, степени интеллектуализации, автоматизации процессов и участия заказчика в ходе реализации услуги, а также масштабами возможной реализации (ширины охвата различных слоев населения и территорий), сложности и степени иерархичности процесса реализации (число и степень подчиненности промежуточных исполнителей, необходимость формирования и реализации составных услуг).
Все это определяет необходимость:
– конструирования многих заказываемых потребителями ЭУН как принципиально новых, не имеющих утвержденных регламентов (в отличие от введенных в обязательный Перечень государственных и муниципальных услуг);
– создания грамотного удобного интерфейса;
– разработки специализированного языка описания ЭУН;
– адаптивного и оперативного генерирования регламентов вновь созданных ЭУН;
– отработки алгоритмов сопровождения, реализации и мониторинга услуги.
2. Цели и задачи создания, сопровождения и реализации электронных услуг населению.
Информационно-коммуникационные технологии формируют орга¬низационный каркас большинства услуг, опосредуя связи между контрагентами как в процессе производства и реализации продукции, так и в процессе оказания различных услуг населению. Основной целью создания, сопровождения и реализации ЭУН является перевод на новое качество сферы оказания услуг населению в современной России при комплексном решении перечисленных выше проблем путем создания и развития бизнеса предоставления ЭУН.
Достижение поставленной цели обусловливает необходимость решения следующих задач:
– создание нормативно-правовой и методической базы бизнеса предоставления ЭУН;
– создание материально-технического и интеллектуального обеспечения функционирования системы предоставления ЭУН с разработкой специального отечественного программного и информационного обеспечения, специализированного языка описания ЭУН и т.д.;
– создание технологий предоставления и сопровождения ЭУН;
– создание системы взаимодействия субъектов и объектов реализации ЭУН;
– создание технологий проектирования и введения новых ЭУН;
– создание механизмов финансово-экономической поддержки бизнеса предоставления ЭУН;
– создание системы кадрового обеспечения ЭУН как одного из направлений развития малого бизнеса.
3. Пути решения задач создания и развития бизнеса предоставления ЭУН
Развитие информационно-коммуникационные технологий вызывает глубокие и многоплановые сдвиги в сфере услуг. Для создания адекватной и развитой инфраструктуры бизнеса предоставления ЭУН требуется активное вовлечение интеллектуального ресурса страны, прежде всего, молодых специалистов, обладающих необходимыми знаниями и навыками в юриспруденции, экономике, в современной области информационных и телекоммуникационных технологий. Крайне важно, что, работая в данном направлении, они не только будут участвовать в развитии реальной экономики страны, но и образовывать профессиональные коллективы разработчиков отечественного программного обеспечения, создания современных автоматизированных систем управления в социально-экономической сфере. Это определяет необходимость специализированной подготовки кадров.
Для обеспечения эффективного предоставления ЭУН необходимо создать технологии и инструментальные средства поддержки системы управления (создания, сопровождения и реализации) ЭУН, включая управление заказами, процессами взаимодействия объектов и субъектов предоставления ЭУН, согласование действий всех участников данного процесса, управление базами и банками данных, мониторинг хода реализации услуги и т.д.
На рисунке 2 представлена укрупненная схема взаимодействия участников процесса реализации ЭУН. Для решения вышеуказанных задач необходимо разработать и актуализировать следующие автоматизированные системы (АС): АС взаимодействия с заказчиками и исполнителями ЭУН; АС сопровождения жизненного цикла ЭУН; АС генерирования и введения новых ЭУН. Следует особо отметить, что при разработке подобных систем необходимо создание специального отечественного программного, информационного и методического обеспечения, специализированного языка описания ЭУН и пр.
Обеспечение эффективной организации и качественной работы системы управления ЭУН и введенных АС, их рационального взаимодействия между собой, а также с потребителями и поставщиками услуг, вывода последних на широкий рынок связано с необходимостью создания специализированной организационно-технический системы поддержки – продуцента ЭУН.
 |
Рис. 2. Схема взаимодействия участников процесса реализации ЭУН
4. Продуцент ЭУН
Обобщенная схема реализации ЭУН представлена на рисунке 3.
 |
Рис. 3. Обобщенная схема реализации ЭУН
Реализация конкретных видов ЭУН характеризуется большим разнообразием и определяется содержанием услуги.
Действия продуцента, каждого его сотрудника должны быть направлены на минимизацию времени, затрачиваемого заявителем для получения услуги, на обеспечение качества реализации услуги. Основными функциями продуцента являются:
– прием запросов заявителей о предоставлении ЭУН;
– конструирование ЭУН и создание регламента согласно универсальному механизму;
– взаимодействие с организациями и индивидуальными предпринимателями, реализующими требуемую услугу;
– информирование населения и организаций, прием и выдача документов, обработка персональных данных, связанных с предоставлением указанных услуг;
– представление интересов заявителей при взаимодействии с исполнителями услуги, с другими организациями, участвующими в предоставлении услуг;
– представление интересов исполнителей; выдача заявителям документов, сформированных в процессе реализации ЭУН;
– мониторинг процесса реализации услуги;
– обеспечение защиты персональной информации.
В зависимости от характера взаимодействия Заказчика услуги с продуцентом и непосредственным ее Исполнителем можно выделить три принципиально отличающихся вида ЭУН: информационная услуга; простая услуга; сложная услуга.
Информационная услуга заключается в получении необходимой информации и может быть реализована в двух модификациях. Так, в случае получения информации в режиме онлайн по сети Интернет возникает два альтернативных варианта взаимодействий при реализации данной услуги:
1. Заказчик реализует услугу самостоятельно с помощью сети Интернет. При этом продуцентом является разработчик программного обеспечения и соответствующих сайтов, обеспечивающих возможность именно такой реализации услуги. Схема взаимодействия в этом случае: Заказчик → ответственный исполнитель (организация или индивидуальный предприниматель) → Заказчик.
2. Заказчик делает заказ продуценту ЭУН, тот далее генерирует и реализует данную услугу. Взаимодействие в этом случае:
Заказчик (заказ услуги) → продуцент ЭУН (формирование запроса) → ответственный исполнитель (реализация услуги) → продуцент ЭУН → Заказчик (получение результата услуги).
Для реализации простой услуги необходимо формирование пакета документов, имеющихся в наличии у Заказчика, с его личными данными, а также его условиями и требованиями к оказанию услуги. При этом не нужен сбор дополнительных документов и справок. Можно рассмотреть аналогично случаю с информационной услугой сеть возможных ситуаций, возникающих при реализации услуги, и построить соответствующие схемы взаимодействия.
При реализации сложной услуги возможны два основных варианта:
1. Формируется пакет документов, условий и требований Заказчика, для чего требуется сбор дополнительных документов, не имеющихся в наличии у Заказчика, но получение которых не требует его обязательного участия.
2. Формируется пакет документов, условий и требований Заказчика, для которого необходим сбор дополнительных документов, не имеющихся у него в наличии, и получение которых требует обязательного участия самого Заказчика.
Схемы взаимодействия при реализации сложных услуг сложнее. Здесь, в свою очередь, возникают альтернативные варианты взаимодействий при реализации услуги, например.
Продуцент ЭУН на основании документов, предоставленных от Заказчика (в т. ч. собранных им дополнительно), формирует по его доверенности, взаимодействуя с промежуточными исполнителями (организациями, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами), пакет документов, условий и требований и далее направляет его ответственному исполнителю.
Взаимодействие в данном случае: Заказчик (заказ услуги) → продуцент ЭУН (информирование о необходимых документах, о формах, шаблонах и образцах) → Заказчик (сбор дополнительных документов) → промежуточные исполнители (реализация дополнительных услуг) → Заказчик (получение дополнительных услуг) → продуцент ЭУН (формирование пакета документов для реализации основной услуги) → ответственный исполнитель (реализация основной услуги) → продуцент ЭУН → Заказчик (получение результата услуги)
– Продуцент ЭУН по доверенности Заказчика полностью берет на себя сбор дополнительных документов, формирует пакет документов, условий и требований, далее взаимодействуя с ответственным исполнителем. Взаимодействие: Заказчик (заказ услуги) → продуцент ЭУН (организует сбор документов, не имеющихся у заявителя, требующий обязательное участие заявителя) → Заказчик (участвует в организованном продуцент ЭУН сборе дополнительных документов) → промежуточные исполнители (реализация дополнительных услуг) → Заказчик (получение дополнительных услуг) → продуцент ЭУН (формирует пакет документов) → ответственный исполнитель (реализация основной услуги) → продуцент ЭУН → Заказчик (получение результата услуги).
Аналогично продуцент ЭУН позволит обеспечить эффективную реализацию ЭУН любого вида сложности.
5. Перспективы развития рынка электронных услуг населению
Основными продуктами создания бизнеса предоставления ЭУН станут:
1) Необходимые нормативные и правовые документы, методическое обеспечение эффективной реализации ЭУН, механизмы финансовой поддержки, механизмы обеспечения кадровой поддержки.
2) Готовая техническая инфраструктура бизнеса предоставления ЭУН.
3) Организационно-техническая система управления ЭУН, включающая в себя: инструментальные средства и технологии; программные оболочки; базы и банки данных; модели; развитые интерфейсы для всех участников процесса; специализированный язык описания ЭУН; организационная структура АС взаимодействия с заказчиками и исполнителями ЭУН; организационная структура АС сопровождения ЭУН; организационная структура АС генерации новых услуг.
Основными ожидаемыми результатами являются:
– снижение коррупции при предоставлении населению, в том числе малому бизнесу, различного вида услуг;
– вовлечение неиспользуемого в настоящее время интеллектуального ресурса страны в процесс развития реальной экономики с созданием профессиональных коллективов;
– интенсификация интеллектуального труда;
– высвобождение интеллектуальных и физических трудовых ресурсов потребителей для эффективного решения задач в их прямой профессиональной деятельности;
– развитие информатизации в социально-экономической сфере;
– существенное сокращение временных и трудовых затрат на реализацию услуг.
Литература:
1. Балаева А., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. - 2007. - № 3. - С. 23–29.
2. Константинов И.С. Концепция «Создание, сопровождение и реализация электронных услуг населению» (проект). Текст / И.С. Константинов и [др.]. – Орел: Информ. аг-во «Стерх», 2010. – 16 с.
3. ФЦП «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)» (утв. Пост. Правительства РФ от 28 января 2002 г. № 65 (в редакции постановления Правительства РФ от 10 сентября 2009 г. № 721).
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. №796.