Рассмотрим факторы, влияющие на процесс внедрения системы электронного документооборота (СЭД). Некоторые из них относятся к орга­низационной стороне дела и требуют практических решений. Существуют проблемы системного поряд­ка, решаемые на уровне технологий; к ним относится выбор стандартов СЭД. И, наконец, человеческий фактор также необходимо учесть — например, помочь консервативно настро­енным сотрудникам ужиться с новыми условиями работы. Определим, какие препятствия стоят на пути внедрения систем разработки документации, и найдем способы уладить возникающие в процессе разра­ботки СЭД организационные, технологические и системные конфликты.

 Рассмотрим основные препятствия, возникаю­щие в ходе внедрения СЭД. Отсутствие единого подхода характерно для многих организаций, переходящих на систему разработки документации. Буквально всё, начиная с обычного беспорядка на рабочих столах сотрудников и заканчивая гло­бальным, существующим в масштабах всего предприятия непо­ниманием всей важности документации превращает внедрение СЭД в нелёгкую задачу. И даже тогда, когда новая система уже запущена в действие, некоторые из препятствий проявляются снова и снова [1].

Несогласованность. Не существует единого мнения относительно стандартов СЭД. Например, некоторые компании считают разумным выделять от 50 до 60 полей под компоненты системной инфор­мации о документе, в других это количество сокращается до 5 или 6. Существуют различные мнения относительно того, ка­кие слова должны быть внесены в список стоповых слов для программ поиска.

Внедрение СЭД разрешает многие из существующих про­тиворечий. Оно способствует утверждению ряда стандартов в масштабах всей организации (например, обязательные сведе­ния, которые должны сопровождать служебную записку — от­куда и куда передана, дата создания, номер файла, тема и кем подписана).

Неодобрение. Некоторые считают привычную форму представления до­кументов более удобной. Электронный документ, снабжённый электронной подписью, может вызвать возражения с точки зрения закона и просто пользовательского восприятия, в товремя как с документом в традиционной фор­ме, подписанным рукой человека, таких проблем не возника­ет. Существует также неясность с установлением юридической достоверности документа.

Недоверие. Многие организации просто не относят документы к разря­ду информационных ресурсов. Да и сами информационные ре­сурсы только недавно стали вноситься в бухгалтерскую отчёт­ность фирм на правах их собственности. Но если предприятию приходится действовать, не извлекая пользы из содержания важных документов, то менеджерам в скором времени предос­тавляется возможность оценить затраты, необходимые для вос­становления утерянных документов.

Задача, возникающая одной из первых при продвижении идеи СЭД в государственных или коммерческих организаци­ях, - убедить людей в том, что документация представляет со­бой интеллектуальную собственность и является частью инфор­мационных ресурсов. Государственный служащий — это дове­ренное лицо, которому поручено распоряжаться информаци­онными ресурсами. Руководитель фирмы — это, прежде всего человек, обладающий необходимыми знаниями и отвечающий за вложения в бизнес. СЭД способствует утверждению идеи о том, что информационные ресурсы представляют коммерчес­кую ценность и ими необходимо управлять. Есть возможность проследить, кто создал документ и кто вносил в него измене­ния. Так как документ можно найти, не прибегая к вмеша­тельству со стороны его автора, ценность содержащейся в этом документе информации возрастает с каждым разом, когда его используют в работе.

Недисциплинированность. Во многих организациях дисциплина не дотягивает до не­обходимого уровня, когда дело доходит до управления доку­ментацией. Одна из причин — обыкновенная халатность, но нередко истина заключается и в том, что сотрудникам фирмы просто не хватает знаний относительно методов хранения ин­формации и обеспечения безопасности документации. Нет си­стемного подхода к работе с документами, и в результате на создание их дополнительных копий уходит много времени и ре­сурсов.

СЭД дисциплинирует сотрудников, поскольку она даёт организации возможность закодировать документ, обеспечить его надёжную защиту и проследить все попытки его просмотра. Более того, экземпляры документа можно распространять по электронной почте или по локальной сети, что позволит упро­стить работу с документацией на предприятии.

Необъективность. Людям свойственно необъективно оценивать форматы хра­нения документов. После введения в действие электронного хранилища трудно бывает убедить пользователей в том, что и старую систему записи не следует забывать. Как правило, они сразу переходят на работу исключительно с электронной систе­мой, поскольку в ней легче осуществлять поиск. Ссылки на бумажную документацию в электронном архиве позволяют бо­роться с предубеждениями против документов, представлен­ных в том или ином формате.

Неорганизованность. В большинстве организаций выделяется очень мало ресур­сов на разработку структуры и архитектуры документации. Некоторые менеджеры, возможно, даже не осознают существования проблемы — у них и в бумажных документах царит такой же беспорядок. Проблема чётко выри­совывается лишь тогда, когда они входят в виртуальное рабочее пространство, где ориентиров мало и они почти неосязаемы [1].

Неуверенность. Превращение делового мира в электронный настолько ус­корилось, что многие пользователи просто растерялись. Многие чувствуют себя спокойно, только ра­ботая с документами на бумаге, которые можно подержать в руках. Для некоторых электронная система — это большая зелё­ная электронная мусорная корзина, в которой документы ис­чезают навсегда. Для непосвящённых процесс работы системы похож на магическое действо — введите нужное слово, и доку­мент появится как по мановению волшебной палочки.

При внедрении системы управления документацией задача — найти модель, используя которую люди будут чувство­вать себя комфортно. Схема расположения документов должна представлять собой логическое продолжение ныне существую­щей файловой системы. СЭД создаёт иллюзию, что где-то существует полка, на которую складываются документы, и это действует на пользователей успокаивающе. Ещё одна задача, неизбежно возникающая при переходе на СЭД, - предоставить пользователям систему классифика­ции документов, упорядочивающую папки и документы как в бумажном представлении, так и в электронном. Когда пользо­ватели СЭД производят поиск, они находят системную ин­формацию обо всех документах фирмы независимо от того, в каком формате они существуют.

Многие организации, перед которыми встаёт задача сведе­ния в единую систему бумажных и электронных документов, идут по пути наименьшего сопротивления, который и оказыва­ется для них фатальным. Внедрив электронную систему управ­ления документацией, они предполагают, что бумажные вер­сии документов можно просто выбросить. В настоя­щий момент только 20 процентов информационных ресурсов компаний представлено в электронном виде (статистика по про­мышленности в целом), а это означает, что 80 процентов до сих пор существуют на бумаге.

Незащищенность.В то время как возможность найти любой документ и явля­ется основной причиной необходимости повсеместного внедре­ния электронных систем управления документацией, существует риск поставить компанию в неудобное положение или же вовсе подставить её под удар в том случае, когда документ, вопреки ожиданиям, действительно удаётся найти. В некотором отно­шении фирмам жилось бы легче, если бы они использовали менее эффективные механизмы поиска; если в бумажном архи­ве документ терялся, то существовала вероятность того, что его уже никогда не найдут.

Ряд компаний действительно оказались в весьма затрудни­тельном положении, когда публично заявляли, что у них нет информации относительно определённой темы или конкретно­го человека (или она была, но её уничтожили), а поиско­вые механизмы СЭД, осуществив сквозной просмотр текста, вытаскивали на свет документы, о существовании которых никто и не подозревал. Система отслеживает каждый документ на всём пути его суще­ствования и обеспечивает плодотворность поиска. Одна­ко когда определённая запись найдена, могут возникнуть воп­росы по поводу того, почему эта информация не была уничто­жена или почему её следовало отыскать прежде всего.

Неоднородность.С течением времени возникли определённые различия, от­делившие ведение архива от управления информацией. В ар­хивах традиционно содержались документы в бумажном пред­ставлении. По мере того, как разрабатывались системы обра­ботки данных, информационный менеджмент превратился в отдельную область деятельности, требующую специальных по­знаний в области системной архитектуры, что позволило бы осуществлять управление информацией на научной основе.

Несоответствие.Несоответствие возникает между интерфейсами различных систем, применяющихся в работе фирмы. Например, оциф­рованные бланки хранятся, как правило, в базе бланков, ко­торая представляет собой шаблон бланка и предлагающуюся к нему базу данных, внесённых в экземпляры этого бланка. Та­ким образом, фактически в базе присутствует только один бланк и множество вариантов его заполнения, но каждую запись можно просмотреть как отдельный документ.

Внедрение СЭД даёт пользователю возможность отдельно сохранять каждый заполненный бланк, но при этом и база блан­ков может продолжать действовать. Таким образом, системы управления данными и документацией могут существовать и действовать параллельно.

Невыполнение функций. Невыполнение функций — проблема, возникающая по ходу жизненного цикла документа. Сотрудники компаний могут не отдавать себе отчёта в том, что контроль документа ведётся, образно говоря, от его рождения и до смерти, а это включает в себя создание или подборку объектов документа, их классифи­кацию и хранение, их поиск и их уничтожение. На самом деле организации нередко страдают потерей корпоративной памя­ти, при которой значительные фрагменты информации фирмы теряются потому, что важные документы неправильно сохра­нены или полностью утрачены.

При работе с СЭД компания при всём желании не может не иметь представления о полном жизненном цикле докумен­та. При такой системе чётко отслеживается момент времени, когда документ вычленяется из корпоративной памяти компании или заносит­ся в архив, и программа пошаговой проверки даёт возможность удостовериться в том, что документ действительно был стёрт из памяти компьютера.

СЭД позволяет решить многие проблемы уп­равления документацией, хотя и эта система не является пана­цеей. СЭД влияет изнутри на всю организацию в целом, и потому при её внедрении в обязательном порядке необходимо подвергнуть критическому рассмотрению саму компанию и ха­рактерные для неё методы ведения бизнеса.

Упрощение ведения дел. Руководство организации склон­но не раздумывая сбрасывать управление документацией со сче­тов, относя его к категории дел, которыми должны заниматься исключительно мелкие клерки. Поэтому задача — выра­ботать чёткую, выдерживающую любую критику рациональную основу проекта, из содержания которой ясно можно было бы заключить, каким образом система управления документацией связана с основными задачами компании.

Наиболее очевидное преимущество СЭД — это уменьше­ние объёма канцелярской работы. Поставив на поток распечат­ку документов, по мере необходимости и рационализировав ра­боту с бумагами, предприятие оказывается в состоянии добиться гораздо большего меньшими усилиями. Ещё один плюс единой системы управления документаци­ей  с точки зрения непосредственного бизнеса компании — возможность слаженного взаимодействия сотрудников в офи­се. Должным образом разработанные средства автоматизации офисной работы позволяют сотрудникам обеспечить более ка­чественное обслуживание клиентов.

Поддержка со стороны руководства. Переход на СЭД вносит настолько радикальные измене­ния в жизнь предприятия, что поиск среди руководителей ком­пании того, кто будет готов оказать поддержку, может стать нелёгкой задачей.

Если не заручиться поддержкой представителя высшего ру­ководства компании или не привлечь его к непосредственному участию в осуществлении проекта, преимущества СЭД могут оказаться недостаточно очевидными для того, чтобы её внедре­ние на предприятии прошло успешно. В крупной организации разработка СЭД может занять от одного до двух лет.

Стиль менеджмента, отношение к нововведениям и традиционная схема работы. Отчасти сомнения руководства в необходимости внесения изменений в жизнь компании происходят из традиционного, достаточно небрежного отношения к вопросам управления до­кументацией.

Времена меняются, и функции, присущие каждой области де­ятельности, тоже. Ввод информации — не просто новый тер­мин, которым заменена машинопись с тех пор, как этим стали заниматься руководители фирм. Он подразумевает нечто боль­шее, чем просто механическая работа по печатанию слов, что, в сущности, и означает машинопись. Также и хранение доку­ментов на сегодняшний день является лишь частью жизненно важного аспекта деятельности организации — управления доку­ментацией, а это понятие включает в себя гораздо больше, нежели просто архивирование и хранение отработанных доку­ментов.

Руководство многих организаций по-прежнему не желает признать того факта, что от управления документацией зависит выживание фирмы на рынке, и что разработка документации — это отдельная область деятельности, а не просто набор зада­ний, которые можно убрать в дальний угол и спокойно дожи­даться, пока у программистов дойдут до них руки. Бытует убеж­дение, что администрацию предприятия не должны волновать проблемы управления деловыми бумагами. Но если не опреде­лить однозначно цели, на достижение которых направлена ра­бота СЭД, то останутся непредс­казуемыми и издержки, которых эта система потребует, и ре­зультаты, к которым приведёт её использование [1].

Переход организации на электронную систему управления документацией, снабжённую всей свой­ственной системе такого уровня атрибутикой — электронными подписями, электронными бланками, разрешением доступа посредством сканирования сетчатки глаза, серверами автома­тизации работы с факсами, — без предварительных действий по подготовке персонала к работе в новых условиях вне всячес­ких сомнений приведёт к провалу всего проекта. Также не име­ет смысла внедрять СЭД в организации, которая уже вошла в период значительных изменений.

Менеджерам предприятия также необходимо решить воп­рос, каким образом контролировать усилия по разработке до­кументации и по каким критериям определять, насколько они были успешны.

Отчётность. Организация отчётности оказывается серьёзной проблемой при внедрении СЭД на предприятии.

СЭД, бесспорно, облегчает компании задачу присвое­ния или передачи ответственности за документ, делая этот про­цесс не таким трудоёмким, каким он обычно является, когда документы существуют лишь на бумаге. Более того, при внесе­нии документа в систему и при его исключении из неё произво­дится автоматическая проверка отчётности за все изменения, когда-либо вносившиеся в документ.

Очень важно, чтобы организация, планирующая перейти на СЭД, внимательно обследовала имеющиеся у неё техноло­гии и чётко определила, какие требования и ограничения для них характерны, а также оценила обновления, которые потре­буются в будущем. Решения, касающиеся технологии, долж­ны приниматься параллельно с организационными решениями, связанными с внедрением СЭД; на самом деле органи­зационные и технические вопросы вообще тесно связаны друг с другом. Мощность и технические характеристики аппаратно­го обеспечения, операционной системы и сети определяют, где именно организация разместит СЭД. Рассмотрим теперь технологические факторы, влияющие на внедрение СЭД.

Информационные технологии. Основная проблема, возникающая в связи с техническими ресурсами компании, состоит в том, что многие организации не успевают за технологическим прогрессом или обновляют свои компьютерные сети только посредством расширения канала, чтобы он выдерживал объёмы пересылки электронных докумен­тов внутри предприятия. Например, программное обеспече­ние подсистемы СЭД клиент/сервер необходимо устанавли­вать в рамках очень мощной сети. Основное преимущество ар­хитектуры клиент/сервер состоит в снижении уровня шума в канале коммуникации, поскольку СЭД пересылает на компь­ютер пользователя только точный набор необходимых докумен­тов, а не все, скажем, двести документов, которые удовлетво­ряют условиям поиска. Другой пример — документ, сохранён­ный в формате графического файла, загружается на машину пользователя в предельно сжатом виде, и в результате канал не оказывается перегруженным  многочисленными файлами с изобра­жениями страниц [1].

Однако реализация архитектуры клиент/сервер требует вло­жений в установку сетевого протокола TCP/IP. Большинство организаций не используют в своей работе TCP/IP, и для вне­дрения подсистемы СЭД клиент/сервер им придётся вносить серьёзные модификации в свои компьютерные сети.

При рассмотрении требований, которые СЭД предъявля­ет к техническим характеристикам сети, организациям обяза­тельно нужно учитывать предстоящий рост объёма трафика, который влечёт за собой необходимость увеличения мощности локальной сети и её устойчивости к ошибкам. Оперативная память компьютеров во многих случаях недостаточна для уста­новки на них серверов обработки факсов или подключения пользовательских машин.

Ещё один вопрос, который необходимо рассмотреть — общее количество документов в системе. Разбор старых файлов сети и их перевод в новую электронную систему может потребовать значительных вложений в дополнительные ресурсы.

И наконец, планируя переход организации на СЭД, не­обходимо предусмотреть доступ к технической поддержке в объё­ме, необходимом для того, чтобы сеть постоянно оставалась в рабочем состоянии. Разработчик СЭД должен дать гарантию того, что помощь будет оказана не позже, чем через четыре часа после возникновения каких-либо проблем. Система, у которой случаются перерывы в работе, может послужить при­чиной потери предприятием огромных сумм.

Информационный менеджмент. Большинство организаций, на чьё мнение в этих вопросах смело можно положиться, таких, например, как GartnerGroup, предсказывают массовый переход компаний на электронные системы управления документацией. В связи с этим на первый план выходит множество вопросов относительно информационного менедж­мента, начиная с того, каким образом должна осуществляться защита информации, и заканчивая тем, каковы должны быть правила маршрутизации для офисных приложений, снабжён­ных возможностями электронной почты.

Первоочередная задача информационного менеджмента — интеграция всех разнообразных офисных информационных тех­нологий в единую систему хранения. Взаимосвязь между этими технологиями не всегда чётко определена и не всегда понятна.

Принцип построения поисковой системы СЭД выводит на первый план проблему присвоения атрибутов электронному документу. Во многих организациях эти атрибуты не стандар­тизированы. Дата создания документа может обозначаться в формате день/месяц/год, или месяц/день/год, или год/месяц/ день, или в любой другой комбинации. Необходимо также контролировать появление новых вер­сий документов. В некоторых случаях каждый вариант доку­мента необходимо сохранять, чтобы и в дальнейшем к любому из них всегда можно было обратиться. [2]

Вопросы безопасности также входят в компетенцию инфор­мационного менеджмента. Мир электронной документации сильно отличается от мира записей на бумаге. В электронном мире уровень доступа для каждого пользователя должен быть определён до того, как будет получен сам доступ к системе. В условиях постоянных переходов сотрудников из одного отдела фирмы в другой, общей текучки кадров и при желании предо­ставить новым сотрудникам компании доступ к сети, отслежи­вание безопасности и контроль доступа могут стать серьёзной проблемой, и все относящиеся к делу правила должны быть определены предельно чётко.

Точно так же необходимы жёсткие решения и относитель­но методов поиска электронных документов, которые больше не хранятся в рамках системы. И, наконец, необходимо отслеживать в рамках информационного менеджмента стандарты. Боль­шинство специалистов в области управления информацией весь­ма слабо представляют себе международные или де-факто стан­дарты, касающиеся электронных документов.

Если производитель программного обеспечения не знает o стандартах или преуменьшает их значение, информационный менеджер должен проявить осторожность.

Очевидно, что технические вопросы, которые необходимо решить при переходе на СЭД, касаются как оборудования, так и методов использования технологии организацией. Возможно, придётся изменить методы работы как отдельных пользователей, так и компании в целом с существующими технологиями, и потреб­ности организации, имеющие отношение к управлению доку­ментацией, необходимо будет рассматривать в свете техноло­гии, которой предстоит обеспечивать СЭД.

Вопрос признания электронной документации законом так и не выяснен до конца. Сомнения в достоверности электронных документов начинают исчезать. Однако они не пропали окончательно. С одной стороны, пись­мо электронной почты сложно подделать, с другой — до сих пор нет способа доказать его достоверность. С точки зрения закона достоверным считается документ, который может быть принят в качестве доказательства в суде. В юридическом смысле документ на бумаге считался, возможно, в меньшей степени подверженным подделкам или изменениям, нежели оригинал электронного документа. Так как система хранения докумен­тов в СЭД становится всё более сложной, вопрос достовер­ности становится чрезвычайно актуальным.

Литература:

1.  М. Дж. Саттон. Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. - Санкт-Петербург:Азбука, 2006. -  448 с.

2.  С.Л. Кузнецов. Современные технологии документационного обеспечения управления / Под ред. проф. Т.В. Кузнецовой. – М.: Издательский дом МЭИ, 2010. – 232 с.